企業(yè)做自動(dòng)化營(yíng)銷最容易出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)把“定時(shí)群發(fā)”理解成自動(dòng)化。實(shí)際上真正的自動(dòng)化營(yíng)銷至少應(yīng)該包含四個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)入 → 判斷客戶狀態(tài) → 觸發(fā)對(duì)應(yīng)動(dòng)作 → 記錄執(zhí)行結(jié)果比如一個(gè)客戶剛通過直播間添加企業(yè)微信和一個(gè)30天前購(gòu)買過商品、近期又查看過產(chǎn)品資料的老客戶顯然不應(yīng)該進(jìn)入同一套營(yíng)銷任務(wù)。所以企業(yè)選自動(dòng)化營(yíng)銷工具時(shí)與其問“能不能自動(dòng)發(fā)消息”不如重點(diǎn)看系統(tǒng)能不能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和行為決定什么時(shí)候觸發(fā)什么動(dòng)作。市場(chǎng)上的SCRM產(chǎn)品體系包含渠道活碼、智能打標(biāo)簽、標(biāo)準(zhǔn)化SOP、客戶畫像、訂單數(shù)據(jù)打通、超級(jí)雷達(dá)、智能推送、生命周期等模塊可用于把客戶獲取、識(shí)別、跟進(jìn)和成交連接起來。一、先理解自動(dòng)化營(yíng)銷的基本結(jié)構(gòu)實(shí)際搭建時(shí)可以把自動(dòng)化流程拆成四部分。模塊作用示例數(shù)據(jù)源告訴系統(tǒng)發(fā)生了什么新增好友、訂單、表單、內(nèi)容點(diǎn)擊判斷條件判斷客戶當(dāng)前狀態(tài)新客、已購(gòu)、高意向、沉默自動(dòng)動(dòng)作決定下一步做什么打標(biāo)簽、推送內(nèi)容、創(chuàng)建跟進(jìn)任務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)判斷流程是否有效點(diǎn)擊、咨詢、訂單、復(fù)購(gòu)自動(dòng)化不是“所有人按照第1天、第3天、第7天接收消息”而更接近一套規(guī)則系統(tǒng)。例如IF 客戶來源 新品直播尚未購(gòu)買3天內(nèi)查看商品資料 ≥ 2次標(biāo)記高意向客戶進(jìn)入重點(diǎn)跟進(jìn)流程提醒對(duì)應(yīng)銷售員工這類規(guī)則比單純按照日期群發(fā)更接近企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)。二、第一步把客戶入口做成可識(shí)別的數(shù)據(jù)源如果客戶進(jìn)入企業(yè)微信時(shí)連來源都沒有記錄后面的自動(dòng)化基本無從談起。例如企業(yè)同時(shí)有天貓包裹卡、公眾號(hào)、視頻號(hào)直播、門店、廣告活動(dòng)。建議給不同場(chǎng)景建立獨(dú)立入口并統(tǒng)一命名平臺(tái)_場(chǎng)景_活動(dòng)_日期。艾客SCRM的渠道活碼支持多渠道引流和自動(dòng)分流同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)客戶來源用于后續(xù)分析不同入口的引流表現(xiàn)。這樣客戶進(jìn)入后“來源”就不再是員工手工備注而是后續(xù)自動(dòng)化任務(wù)可以直接調(diào)用的數(shù)據(jù)條件。三、第二步把標(biāo)簽從“備注信息”變成“觸發(fā)變量”很多企業(yè)標(biāo)簽不少但真正能夠參與自動(dòng)化的并不多。例如“喜歡護(hù)膚”“A類客戶”“重點(diǎn)客戶”等等。這些標(biāo)簽如果全部依靠員工感覺判斷很難形成穩(wěn)定規(guī)則。更適合自動(dòng)化的標(biāo)簽應(yīng)該盡可能來自明確數(shù)據(jù)。例如來源-視頻號(hào)商品興趣-A產(chǎn)品訂單狀態(tài)-已購(gòu)購(gòu)買次數(shù)-2次以上最近互動(dòng)-7天內(nèi)生命周期-待復(fù)購(gòu)艾客SCRM當(dāng)前產(chǎn)品頁(yè)顯示其智能打標(biāo)簽可以捕捉用戶行為并動(dòng)態(tài)更新標(biāo)簽自動(dòng)營(yíng)銷中臺(tái)還支持自定義用戶屬性、客戶軌跡識(shí)別以及基于動(dòng)態(tài)標(biāo)簽執(zhí)行任務(wù)營(yíng)銷。這樣標(biāo)簽就從“方便查詢”升級(jí)為“決定流程”。四、第三步不要只設(shè)置定時(shí)任務(wù)要加入行為觸發(fā)舉一個(gè)電商場(chǎng)景。客戶購(gòu)買了一瓶預(yù)計(jì)40天左右使用完的商品。傳統(tǒng)做法可能是每月15日統(tǒng)一給老客戶群發(fā)優(yōu)惠券。自動(dòng)化思路則可以設(shè)計(jì)為訂單完成→記錄購(gòu)買商品和時(shí)間→進(jìn)入購(gòu)后服務(wù)流程→第7天完成使用回訪→距離購(gòu)買35天→判斷客戶是否已經(jīng)復(fù)購(gòu)→未復(fù)購(gòu) → 進(jìn)入補(bǔ)貨提醒 / 已復(fù)購(gòu) → 退出該流程這里最重要的是“判斷”。因?yàn)樽詣?dòng)化不是多執(zhí)行任務(wù)而是避免不該執(zhí)行的任務(wù)。艾客SCRM支持電商訂單數(shù)據(jù)打通并可結(jié)合客戶畫像、生命周期和智能推送開展后續(xù)運(yùn)營(yíng)。五、第四步把SOP拆成“系統(tǒng)動(dòng)作”和“人工動(dòng)作”自動(dòng)化并不意味著所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該自動(dòng)完成。例如歡迎語(yǔ)、基礎(chǔ)教程、活動(dòng)提醒可以自動(dòng)化程度高一些高意向咨詢、售后投訴、高價(jià)值客戶溝通則更適合交給人工。所以一套比較合理的SOP可以寫成系統(tǒng)識(shí)別客戶行為↓系統(tǒng)更新標(biāo)簽↓系統(tǒng)判斷客戶優(yōu)先級(jí)↓系統(tǒng)生成任務(wù)↓員工個(gè)性化溝通↓系統(tǒng)記錄客戶最新狀態(tài)艾客SCRM提供標(biāo)準(zhǔn)化SOP并同時(shí)具備客戶畫像、需求分析、超級(jí)雷達(dá)等能力可以讓重復(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)給員工留下需要人工判斷的節(jié)點(diǎn)。六、第五步設(shè)計(jì)自動(dòng)退出機(jī)制這是很多自動(dòng)化流程最容易忽略的地方。例如客戶已經(jīng)購(gòu)買卻仍然收到“首單優(yōu)惠”剛剛申請(qǐng)退款又收到補(bǔ)貨推薦。所以每條自動(dòng)化流程至少應(yīng)該設(shè)置進(jìn)入條件、排除條件、退出條件。比如項(xiàng)目示例進(jìn)入30天內(nèi)購(gòu)買A商品排除正在退款、售后中的客戶退出已產(chǎn)生第二筆A商品訂單如果只有觸發(fā)條件沒有退出條件自動(dòng)化越多錯(cuò)誤觸達(dá)反而越嚴(yán)重。七、自動(dòng)化營(yíng)銷效果怎么驗(yàn)證建議不要只看“執(zhí)行任務(wù)數(shù)量”。更實(shí)用的是建立流程級(jí)指標(biāo)。例如新客自動(dòng)化新增客戶 → 完成承接 → 有互動(dòng) → 產(chǎn)生咨詢 → 成交復(fù)購(gòu)自動(dòng)化進(jìn)入待復(fù)購(gòu)人群 → 接收提醒 → 點(diǎn)擊/咨詢 → 再次購(gòu)買可以重點(diǎn)觀察指標(biāo)說明任務(wù)執(zhí)行率系統(tǒng)流程有沒有正常運(yùn)行人工完成率員工有沒有及時(shí)處理任務(wù)錯(cuò)誤觸達(dá)率是否把內(nèi)容發(fā)給不合適的人咨詢轉(zhuǎn)化自動(dòng)化是否真正帶來互動(dòng)成交/復(fù)購(gòu)最終有沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果總結(jié)企業(yè)選擇自動(dòng)化營(yíng)銷工具時(shí)不建議只比較“自動(dòng)回復(fù)”“定時(shí)群發(fā)”有多少種。真正值得關(guān)注的是數(shù)據(jù)能不能進(jìn)入系統(tǒng)、客戶狀態(tài)能不能自動(dòng)變化、行為能不能觸發(fā)任務(wù)、訂單結(jié)果能不能反過來結(jié)束或調(diào)整運(yùn)營(yíng)流程。